Hace unos años, cuando trabajaba en comunicación política, aprendí una lección que con el tiempo no he olvidado: cuando algo amenazaba con dañar la imagen del partido, la primera respuesta siempre era la misma… “mejor no decimos nada”.
Ese “no decir” no era prudencia, era miedo.
Y ese miedo, lejos de proteger, solía empeorar las cosas.
Hoy, en el mundo corporativo, veo esa misma reacción repetirse. Marcas que, ante una crisis, una crítica o un tema incómodo optan por callar. Como si el silencio fuera una especie de escudo protector que lo amortigua todo. Como si el no pronunciarse fuera neutral. Y no lo es.
Porque el silencio también comunica. Y en tiempos de sobreinformación, el que calla, no otorga: el que calla, pierde control sobre su relato.
El silencio como riesgo reputacional
En un entorno donde todo se sabe, se comenta y se comparte en cuestión de segundos, una marca que guarda silencio frente a una situación relevante ya sea interna o externa, corre varios riesgos:
- Ser percibida como indiferente, opaca o incluso culpable.
- Perder la confianza de su comunidad, que espera claridad, no perfección.
- Dejar espacio a interpretaciones externas, que a menudo terminan instalando verdades a medias o directamente falsas.
- Desconectarse emocionalmente de su audiencia, en un momento donde la conexión es uno de los mayores activos.
Callar no es lo mismo que ser prudente. Ser prudente es pensar antes de hablar. Callar por miedo es renunciar a tu voz, y con ello, a tu reputación.
Cuando las marcas también eligen callar
Recuerdo el caso de una empresa que asesoré hace un tiempo. Una pyme que llevaba años consolidando una buena reputación en su sector. Todo funcionaba bien hasta que un error logístico provocó una oleada de comentarios negativos en redes. Nada grave, nada que no pudiera haberse resuelto con una respuesta honesta, rápida y humana.
Pero su reacción fue la del miedo: “mejor no digamos nada, que se enfríe solo”.
Resultado: más comentarios, más ruido y lo que era un incidente menor, se convirtió en una crisis de confianza.
Lo curioso es que no fue la falta de respuesta la que generó rechazo. Fue la sensación de ausencia. De no estar. Y eso, en comunicación, pesa.
No se trata de tener respuestas perfectas, sino presencia
Vivimos tiempos donde las marcas no solo venden productos o servicios. Representan valores, generan vínculos y son observadas constantemente. Por eso, la comunicación hoy en día no puede ser solo estética o comercial. Tiene que ser también ética.
Y eso implica tomar postura cuando algo importa. A veces será con una nota oficial.
Otras, con un mensaje breve que reconozca un error. Y muchas veces, simplemente con una presencia constante que transmita coherencia, escucha y humanidad.
Porque en comunicación, lo que no se dice también deja huella.
¿Y si el verdadero riesgo no está en hablar, sino en desaparecer?
He escrito sobre esto porque creo que muchas empresas, grandes y pequeñas, aún no saben cómo enfrentarse a ciertas situaciones desde la comunicación sin sentir que pueden salir perjudicadas.
Y lo entiendo. Hay miedo a equivocarse, a que un mensaje malinterpretado lo complique todo aún más.
Pero también sé que la reputación se construye o se pierde en esos momentos incómodos.
Y que quedarse en silencio rara vez ayuda.
Quizás la próxima vez que algo incómodo ocurra, la pregunta no debería ser “¿decimos algo o no?”, sino “¿qué necesitamos que se entienda de nosotros en este momento?”.
Porque cuando tú no dices nada, alguien más lo hará por ti.
Y ese relato no siempre te va a favorecer.
Si este tema te ha hecho pensar en tu propia marca, en cómo responde o no responde ante determinadas situaciones, estoy al otro lado.
A veces, tener a alguien que te ayude a ponerle palabras a lo que te preocupa ya es un primer paso.